晋城网站建设,优惠网站设计 www.87511.cn 联系电话15903560166 晋城伦嘉生态 每天一元,开个网店 代发代寄 明信片 贺卡 书信 二维码防伪系统 50元中小企业智能建站 想到清华大学边工作边学习的有志者请来 格子广告 100元/年 全站显示 购买电话15903560166 QQ:116594456 格子广告 100元/年 全站显示 购买电话15903560166 QQ:116594456 格子广告 100元/年 全站显示 购买电话15903560166 QQ:116594456 格子广告 100元/年 全站显示 购买电话15903560166 QQ:116594456
本站永久域名:www.jctao.com 欢迎加入本站QQ群/旺旺群 企业免费建站系统 晋铺导航,收集晋城各类网店
返回列表 回复 发帖

88年女生圆梦淘宝,月销20万,成就双皇冠

经验居考核记者:  冰凌城夏  
  采访嘉宾:  小馨  monica  的家   店铺:  淘宝小馨tbxx骨朵花 植物护肤 手工皂冷制皂 平价彩妆
  信誉等级:  双皇冠  
     
  访谈简介:  小馨,一个  88  年的小  MM  ,还在读书时就着手经营自己的网店,在大多数这个年龄的女孩还在读书或刚刚踏入社会,还需要依靠父母的资助时,她已经拥有一家高速发展期的双皇冠店铺,月销  20  多万,成为了父母的骄傲,朋友的榜样。  
  
  走进小馨的店铺,你会发现,这间宝贝数量并不太多的“小铺,却有着惊人的凝聚力与向心力,店铺首页有一半的空间,都被大段大段热情洋溢的客户留言所占据。这是一道令人感动的奇观,而创造这个奇观的,是怎样的一位女孩,她又是如何做到这一步的呢?  
   
  冰凌城夏:小馨你好!很高兴能邀请你与经验居的朋友分享你的经历与经验。先向大家简单介绍一下你们店,以及你们店铺的特色吧。  
  小馨:大家好!我们店铺主要是经营无香精,无防腐剂,无香精,无添加剂的纯天然手工护肤品。淘宝上卖护肤品的店很多,但我们能在激烈的竞争中占有一席之地,并且越做越好,总结起来有这么几点原因:  
  第一,店铺专业化。销售的品种比较专一,全部是护肤彩妆类的产品,信任来自专业。  
  第二,价格实惠化。我们的产品学生MM都可以消费得起,但是效果却能媲美大牌。很多MM夸我们比大牌还要好。  
  第三,产品独有化。我们拥有淘宝独家的其他店所没有的产品,而且每个月都会出新品,不断升级更新。  
  第四,质量安全化。大家对网购护肤品的担忧不外乎成分是否安全,而我们的产品质量一流,成分安全,这样,无论是新客还是回头客,都会成为我们的忠实的客户,生意就会越来越爆。  
  第五,效果透明化。每一个产品我们都有真人秀,让顾客能直接看见产品在皮肤上的效果。  
  第六,装修人性化。我们的店铺不追求失真的美感,只追求客户购物的方便。   
   
  冰凌城夏:有这六点做基石,无怪乎你们能在短短一年多时间里走到双皇冠,现在马上就要三皇冠了,你们的经验很值得借鉴。开网店之前你是做什么的呢?当初为什么会想到开这么一个店呢?  
  小馨:开网店之前我还是个学生,面临着毕业,在一家公司实习,实习期间发现电子商务会逐渐成为市场的主流。于是便参与了淘宝大军。  
  那时自己的皮肤出现了一下问题,然后遍访名品无效,于是开始自己研究制作对皮肤无任何刺激的纯天然护肤品。皮肤慢慢好转后,同学朋友的皮肤出现问题都来咨询我,这让一直没什么特长的我小有成就感。“久病成医自救后,我开始对这方面产生浓厚兴趣和热情。独乐乐不如众乐乐,让大家都可以体验纯天然护肤品的好处,于是我选择了开一个这方面的网店。  
  很幸运,网店开张一周内我就迎来了第一单生意。第一位客户是个山东的小姑娘,她抱着试试看的心态买了我们的产品,后来一直跟随我们店到现在,目前已经是我们的忠实客户了。  
  就这样我一边实习一边做网店,实习期满也从学校毕业的时候,网店刚好达到了四钻。  
   
  
  冰凌城夏:真没想到,在学生时代  MM  就做得这么好了。一路走到现在,你们一定积累了很多老客户吧?  
  我看到你们店的留言区真的非常有特色,很少看到有网店能够让买家那么贴心的留那么多言,现在你们店的留言区都比商品区要长了。让人看了觉得非常震动。  
   
  
  小馨:我们能走到现在大部分都是缘于老客户一直以来的支持和大家的口耳相传。我们的店铺在护肤品类算是比较特殊的一种,正是因为这种特色所以客户的咨询会更加仔细,所以我们店铺不仅仅是在卖东西,更多的时候我们重视给客户制定属于自己的护肤方案。起初还没被大家认可的时候,很多顾客也只是来盲目试验下,后来发现能给她们带来的改善完全是在购买前没有想象到的。所以很多客户在评价后还会及时在留言区写出用了我们的产品皮肤得到怎样的改善。  
  开店这么久,买家们给我带来过非常多难忘的事情,也带来过非常多的感动。去年我过生日时,一个老客户还写了一封亲笔信给我,要我要好好注意身体,不要老熬夜等很多很多关怀,还把我的照片做到杯子上。虽然这些都不值钱,但是这份心意是千金难买的。我一直都非常珍惜。   
   
  冰凌城夏:这份情谊真的很难得。我注意到你们店最近 6 个月的评价数量比之前一年多的多 2 、 3 倍呢  是什么原因让你们在最近半年爆发了呢?能具体讲讲你们的营销推广、销售服务措施吗?也给广大的淘宝新手朋友们一点帮助。      
  小馨:其实我们店铺的营销推广一直都是走的口碑宣传的路线,到现在客户资源已经一步步地如同滚雪球般积累起来。  
  首先说说产品方面吧。选择产品是个很重要的环节,一定要自己使用过才敢分享给大家,特别是护肤品,如果自己都不敢使用,怎么能放心卖给客户呢。  
  至于营销方面,在开店初期我们没有大量的资金注入去做广告,所以每个客户光临我们都很耐心地给客户讲解,并且会给购买了产品的客户发一些其他产品的小样,现在很多白领和学生都喜欢网购,这样收到小样的话也可以给同事或者同学分享。大家觉得好下次就会来购买,老客户会回头,新客户也会增加,我们大部分客户是这样累积过来的。  
  店铺的运营逐渐稳定后,我们继续从客户角度出发,尝试更多的营销方法。我们会把一些商品的制作过程拍下来,要客户更直观地了解他们手上的护肤品是怎样做成的,这样他们用起来会更安心。另外我们每个产品都有真人展示试用的步骤和使用前后的对比,这样客户感觉自己都用的产品肯定是很安全很有效的。  
  我们网店的成员在淘宝社区也是非常活跃的,经常参加一些社区的活动。有些客户可能对护肤和化妆都不是很熟悉,我们在美容化妆居基本是每周一贴。给大家发一些化妆和护肤的教程,这样文字和图片都能给大家更直观的展示。另外我们还参加了不少社区的比赛,也都获得了很多不错的名次。这样大家对我们的专业性会更加认可。而且碰到一些有棘手问题 MM 提出的问题帮他们解决后他们也会尝试去用我们的护肤品。  
  我们会定期给客户发一些新品促销、满就送以及试用买家秀的活动信息,这样更大地调动了客户购买的积极性。现在我们网店的月销售额节节攀升,已经突破 20 万了。  
     
     
  冰凌城夏:  MM  的经验对广大卖家朋友们是非常有益的。现在你们的店是几个人的团队呢?你在招客服方面以及员工管理方面有什么心得呢?很多网店都不知如何解决这个问题,因为网店员工流失比较严重,管理也存在很多困难。  
   
  小馨:现在我们一起有  7  个人。  
  首先说说招聘吧。  
  一般的网店来说客服的工作很杂,也比较枯燥,因此要招到一个出色的客服不是很容易的。招聘客服人员,首先是打字速度要快,这一点在招聘的时候需要把关。另外客服要有耐心和亲和力。亲和力,在线上和线下的表现方式是不一样的,有些人在线下可能给人感觉很冷漠,但线上却表现出了热情的另一面。  
  目前我们招聘客服人员的渠道主要是通过网络和亲戚朋友介绍。店里的打包客服人员是托老家的亲戚介绍的,招过  2  个,他们也都是电脑学校毕业的。老家的小孩有个好处是比较能够信任,也比较吃苦。网上招聘的客服人员流动性很大,一些员工现在来做客服工作只是为了学习一些关于店铺产品的相关知识和经营管理方法。一旦时机成熟,他们就会脱离原来的店铺而自立门户。说实在的,网店客服这个群体因为成立时间比较短,目前还处于比较混乱的时期,没有诚信,没有规范约束,而且我们也没有前人的经验可以借鉴,只能慢慢摸索。  
  再谈谈客服管理,最基本的原则是宁缺毋滥,所以现在我们网店留下来的员工都很不错。  
   首先要实施人性化管理。   其实客服这个工作还是比较辛苦的,整天对着电脑,跟不同的各种各样的人通过网络沟通,同时要为很多客户服务,有时稍微慢一点就会遭到客户的刁难。作为店主,应该尽量以平等的姿态对待客服员工,不要给他们制定太多的条条框框,可以让他们一边听音乐一边为顾客服务,或者把办公室装点得比较温馨等等,没人的时候员工也可以偷偷菜,聊聊天。  
   第二要采取激励制度激发员工工作热情。   对于员工来讲,收入才是最真实的,只有客服收入与交易额和工作能力挂钩,才能真正激发他们的热情,让他们全心全意来推动店铺的销售。绩效考核制度也是必不可少的,要给员工制订出工作奖励标准,为店铺做出实事的就会被嘉奖,这样有利于提高工作绩效,也会让客服把店铺真正当做自己的事业来做。   
   
   冰凌城夏:我想你们店铺的客户忠诚度这么高,也与你们客服的优良服务分不开吧!但如果你的客服在工作中有失误    你会怎么处理呢?比如说接待的客人给了中差评。  
    小馨:中差评产生的原因有很多,比如客户对产品或者服务不满意。我们更多的是想着怎样才能合理解决中差评,而并不是怎样对客服做惩罚。有的中差评也许是客户不会使用,或者是不适合自己的肤质,还有也许是恶意评价。客服  MM  的态度如果没什么问题,我们一般都不会追究到客服  MM  身上呢。      
   冰凌城夏:这真的是相当人性化的管理了。你们的中差评数量对于皇冠店来说,真的非常非常少,这也表明你们无论是产品质量还是服务质量都非常棒。但也会有一小部分不理解你们的客户的,那么对于已经产生的中差评你们都是怎么处理的呢?   
  小馨:我们做这一行业算是服务行业,无论什么问题我们都要秉着让客户满意的角度去处理。对于没有过多缘由就给的中差评,一般是因为买家心情不好等原因而比较随便给出的评价,这时我们首先会积极主动地联系对方,用亲切友好的态度与买家沟通,一般通情达理的顾买家都会同意修改评价的。如果是在交易中出现了问题而产生的中差评,如买家提到客服态度不好、快递时间太长、产品出现问题,等等,这时就要针对买家提出的问题进行沟通解决,比如态度或快递的原因,可以真诚地向对方道个歉;而在产品的问题上,如果是买家因为不理解而产生的纠纷,首先对买家耐心地解释一下产品的特性等等,如果产品是真的对客户不适合,哪怕是客户已经打开使用过了,我们还是会提供退换。所以我们店的中差评一直都比较少,信誉度非常好。  
   
  冰凌城夏:  MM  的售后做得相当好,但如果客户提出了无理的要求呢?现在有很多职业恶意差评者,很多卖家,特别是新卖家饱受他们的敲诈,你能教教大家怎么保护自己吗  ?   
  小馨:淘宝是个很公平公正的平台,但是也有少数会员利用一些漏洞故意刁难讹诈。经营网店这么久,我们碰到过客户直接给了中差评,然后旺旺联系不上,打电话沟通就说要全部退款,而且还不肯退货。也有碰到客户没收到货却说皮肤用了过敏,而货物又完好无缺地被快递查无此人退回到我手上。更有离谱的客户买了三十多元的东西就给了好几个中差评,还坚持只用  QQ  和我联系,要我给他买一套三百多的护肤品就给改成好评。  
  是妥协还是绝不姑息?这个问题我也纠结过。我认为绝不能向那些职业差评买家低头,碰到职业差评,我们只能无数次的收集证据,无数次的求助淘宝客服能怎么解决。很多人不知道被恶意差评后还可以投诉,也不知道什么样的评价才属于恶意评价,或者我们应该搜集什么证据。我找出来给大家看一下。  
  下列一些情形淘宝会视为恶意评价:  
  1  、在评价内容中有污言秽语、色情、辱骂、违反  “  和谐社会    精神风貌的言语;  
  2  、如评价人与被评价人为相同或类似商品的经营者,而评价人对被评价人或其所出售的商品作出  “  差评    和  “  中评    ,而无法提供充分证据的;  
  3  、在交易过程中,评价人以给予或撤销中评或差评为由,对被评价方进行胁迫,或提出不合理的要求(如不退货退款、降价等);  
  4  、被评价人使用淘宝推荐物流,但陈述给予  “  差评    和  “  中评    的理由系物流所致(如少货、到货时间晚等等情况);  
  5  、其他淘宝网认定为恶意评价的情形。  
  但是现在有些买家很聪明,给了差评就直接电话和您联系,要求退款或者直接索要高价格的商品要您满足她,收件电话写空号。这样的我们只能从买家的购买记录出发去找到其他卖家问问是否有同类情况出现,之前我们就和好几个卖家联合投诉了一个三钻职业差评买家。  
  还有一种买家,什么目的都没有,也没有原因,但就是要给你差评,电话也打不通,无数次的留言也不回,这样的情况我们投诉无门就只能在评价下做好解释。希望得到客户的理解。  
  我相信大部分的客户都是很好的,无聊的买家只能无视他们了,在评价下做好合理的解释就行。  
  群众的眼睛是雪亮的,我们店里有差评的时候很多客户 MM 都会给我发短信,写留言告诉我要振作起来。每次看到交流区 MM 的留言,我和店里的员工都和打鸡血了似的激动感动。  
   
    冰凌城夏:是的,你们的品质不会因为个别恶意的评价而改变的,绝大多数买家都能分辨出来。现在开网店虽然说是个很新兴很流行的职业,但对于比较传统的家长来说,可能还是不太能接受。你的男朋友和父母支持你的事业吗?  
  小馨:男朋友很支持我的工作,我男朋友是学化工的,所以对我工作也有很大的帮助,不仅支持我,还很乐意在背后做我的兼职客服呢。而且店里现在出售的液体皂皂就是他专门去学习的,红酒面膜也是他根据牛尔的配方改良的哦。  
  我妈妈开始对于我做网店认为我是不务正业,现在也非常支持我了。其实开这个网店以来,我觉得我最成功的是我能够自立了,不再让爸妈为我操心了。因为我是独生女,所以成长的每一步都在父母的规划下,唯独这件事是我自己坚持要做的。到现在虽然我还算是小卖家,但是爸妈已经很以我为荣了。这一点是我最大的收获和动力。现在我们正着手注册自己的公司,准备进军商城了。  
   
   冰凌城夏:谢谢小馨为广大的卖家朋友们提供了这么多宝贵的经验,也希望小馨的淘宝之路能够越走越顺。 小馨最后还有什么对新手朋友们说的吗?   
      
    小馨:要开网店不能打无准备之仗,在将店铺付诸实践开起来之前,首先要在脑子里有个清晰的思路,必须要对自己的货源、市场、产品都有个规划。寻找货源,一是最好不要选择那些随处可见的商品,要有自己的独特化和差异化,二是不要做自己不熟悉的商品,最好是选择自己比较热爱的,也有一定相关知识的行业,最重要的,你要努力让自己成为这个领域的专家,用专业带动你的销售,凝聚你的客户。   
    最后,小馨祝那些还在为货源苦恼的店主早日找到合适的供货商,在走向皇冠的道路奔跑的MM早日上皇冠,祝大卖家们也能成倍数增长!  开店很辛苦,大家一定要记得身体是革命的本钱,要适当休息哦,在奋斗淘宝的路上,我们一起加油!     
      
   附图:一人高的快递单   
      
      
      
      
      
      
   皂皂仓库:
晋城淘宝信息网,让晋城人淘宝更直接。网址:www.jctao.com
返回列表